Question 1

Qu'est-ce qu'un SLA et comment ça fonctionne concrètement ?

Accepted Answer

SLA signifie Service Level Agreement — accord de niveau de service. C'est un engagement contractuel qui définit les délais de réponse et de résolution que nous garantissons pour chaque type d'incident. Concrètement, voici comment ça fonctionne : vous soumettez une demande de support par téléphone, courriel ou portail web. La demande est automatiquement catégorisée selon sa priorité (urgente, prioritaire ou standard) en fonction de son impact sur vos opérations. Une alerte est enclenchée dans notre système pour s'assurer qu'un technicien prend en charge la demande dans le délai garanti. Si le délai est sur le point d'être dépassé, une escalade automatique notifie un responsable. Chaque mois, vous recevez un rapport de conformité SLA qui indique le pourcentage de demandes traitées dans les délais garantis. ABCnumérique garantit un taux de conformité SLA de 95 % ou plus.

Question 2

Quelle est la différence entre un support N1, N2 et N3 ?

Accepted Answer

Les niveaux de support (N1, N2, N3) correspondent à des degrés croissants de complexité technique. Le support N1 (première ligne) traite les problèmes courants : réinitialisation de mot de passe, problème d'imprimante, logiciel qui ne s'ouvre pas, connexion Wi-Fi, accès à un fichier partagé. Ces problèmes sont résolus rapidement, souvent à distance. Le support N2 (deuxième ligne) traite les problèmes plus complexes : configuration réseau avancée, problème de serveur ou de base de données, déploiement de logiciels, problèmes de Microsoft 365 avancés. Le support N3 (troisième ligne) traite les problèmes hautement spécialisés : incidents de cybersécurité, récupération après sinistre, problèmes d'infrastructure cloud complexes, incidents de conformité Loi 25. Chez ABCnumérique, les trois niveaux sont couverts par la même équipe intégrée — vous n'avez pas à appeler un numéro différent selon la complexité de votre problème.

Question 3

Que se passe-t-il en dehors des heures de bureau si on a une urgence ?

Accepted Answer

Selon le niveau de SLA de votre forfait, la disponibilité hors des heures de bureau varie. Pour les forfaits avec SLA Urgent (24/7), ABCnumérique maintient une ligne téléphonique d'urgence accessible en tout temps pour les incidents critiques : panne de serveur complète, attaque ransomware en cours, perte d'accès totale au système informatique, incident de confidentialité (violation de données). Un technicien d'astreinte répond dans l'heure et commence la résolution immédiatement à distance, ou se déplace sur site si nécessaire. Pour les forfaits avec SLA Standard ou Prioritaire, les demandes soumises hors des heures de bureau sont prises en charge dès l'ouverture du jour ouvrable suivant, dans les délais SLA applicables. Nous recommandons d'évaluer votre tolérance aux pannes pour choisir le niveau de SLA adapté à votre réalité.

Question 4

Avons-nous besoin d'un responsable TI interne si nous avons un support externalisé ?

Accepted Answer

Pas nécessairement — et c'est l'un des avantages du support TI externalisé pour les PME. Pour la majorité de nos clients PME (10 à 50 employés), ABCnumérique remplace entièrement le besoin d'un technicien TI interne à temps plein. Nous gérons l'ensemble de l'infrastructure à une fraction du coût d'un employé TI (salaire + avantages + formation continue). Ce qui est utile en interne, c'est un "contact TI" — une personne (souvent un gestionnaire ou un administratif) qui fait le pont entre les employés et notre équipe : soumettre les tickets, prioriser les demandes urgentes, coordonner les interventions sur site. Ce rôle ne nécessite pas de compétences techniques — juste un peu d'organisation. Pour les PME de 50 à 200 employés, un coordinateur TI interne (pas nécessairement un technicien) en collaboration avec notre équipe est souvent la configuration optimale.

Question 5

Combien coûte le support informatique externalisé par rapport à un employé TI interne ?

Accepted Answer

C'est une comparaison que beaucoup de dirigeants font avant de choisir le support externalisé. Un technicien TI interne junior à temps plein au Québec coûte typiquement 55 000 à 75 000 $ en salaire annuel, plus 20 à 25 % en avantages sociaux (assurances, vacances, cotisations), plus les coûts de formation continue, les outils et licences de travail — soit un coût total de 70 000 à 100 000 $ par an. Et cet employé ne couvre pas les heures hors bureau, n'a pas d'expertise dans tous les domaines (réseau, sécurité, cloud, données) et est indisponible pendant ses vacances et maladies. Notre Forfait PME Essentiel à 1 800 $/mois (21 600 $/an) vous donne accès à une équipe complète de spécialistes TI couvrant tous les domaines, avec des SLA garantis et une disponibilité étendue. Pour la majorité des PME de moins de 50 employés, l'économie est significative.

Question 6

Peut-on avoir un support en français au Québec ?

Accepted Answer

Oui — et c'est non négociable pour nous. ABCnumérique est une firme québécoise francophone. Tout notre support est offert en français par défaut, avec des techniciens basés au Québec qui comprennent le contexte réglementaire québécois (Loi 25, normes du travail, secteurs spécifiques). Nous offrons également le support en anglais pour les clients bilingues ou anglophones. Toute notre documentation client, nos rapports mensuels et nos communications sont produits en français. Pour les PME qui ont des employés anglophones, nous pouvons offrir un service bilingue sans surcoût selon votre forfait. C'est une réalité du marché québécois que nous comprenons et que nous servons depuis notre fondation.

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